キレるモンスター入居者にはキ然とした態度で

不動産管理はクレームビジネスです。今回は近頃増えている「すぐキレるモンスター入居者」のブログです。

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エアコンが使えない。リモコンの電池を持って来い

「エアコンのリモコンを入れても涼しくならない。暖房にならない。今すぐ見に来い」と管理会社に1本の電話が入りました。 管理会社のスタッフは入居者にイスを用意して、「直接のエアコンのスイッチを入れて欲しい」とお願いすると使えるようになりました。

 

他の管理会社にも同様の電話がありました。入居者にリモコンの電池交換をお願いすると、「エアコン付きの物件だから電池は管理会社が持って来て交換するのが当たり前」と突然キレ出しました。

 

契約時の、利用規約で「エアコンのリモコン電池は入居者が交換する」とある、同意のサインをもらっていると説明しても「聞いていない。利用規約なんて見ていない。サインした記憶がない」の1点ばり。

結局管理会社は電池2本を持って入居者の部屋に行って電池交換をしたそうです。100円ショップなら乾電池が4本も買える時代に、どうしてキレるのか理解できません。

 

「大丈夫です」と管理会社のスタッフが入居者に言うと「そう」と偉そうな態度だったそうです。

契約時に説明してサインまでもらっているなら、もう少し管理会社は入居者に強く言っても良かったと思います。管理会社としてはいかがですか?

テレビが映らない。早く直せ、水曜日に勝手に休むな

水曜日の朝、入居者から「テレビのスイッチを入れたらテレビが映らない。早く直してくれ」と管理物件の入居者から管理会社の緊急連絡電話に連絡がありました。

管理会社の社長は、まずは同じ建物の他の入居者にテレビが映るかどうか確認しました。他の2部屋は問題なく映っていました。

その内容を騒ぐ入居者に伝えると、「テレビが映らないのは建物に問題があるから、とにかく今すぐ来い」というのです。

他の部屋は問題なく映っているし水曜日は定休日だと伝えると「オタクは水曜日で定休日だろうけど、管理費を払っているんだから勝手に休むな」と言うのです。管理会社の社長は仕方なく入居者の部屋を訪れました。

あれだけ騒いでいた入居者が笑顔で玄関先に現れ、リビングからはテレビの音声が聞こえました。「さっきはゴメンね。そういえば先日ケーブルテレビ(CATV)を契約していて、その会社に聞いたら受信機の不具合でした。受信機を再起動したら直りました」と言われました。

どうしてテレビが映らないことにこんなにキレるのか不思議です。

テレビが映らないと管理会社にクレームを言うモンスター入居者
テレビが映らないと管理会社にクレームを言うモンスター入居者
テレビが映らないと管理会社にクレームを言うモンスター入居者

モンスター入居者には、き然とした態度で。でも決して怒らない

何を言われようが決して怒らないこと。怒ったら負けだ!
何を言われようが決して怒らないこと。怒ったら負けだ!
何を言われようが決して怒らないこと。怒ったら負けだ!

キレるモンスター入居者は各地に出没しています。困ったものです。このタイプの人は最初は低姿勢の場合が多く判別しにくいからです。

 

入居者が減って物件余りの時代にはキレやすいタイプの入居者は増える傾向にあります。いわゆる”調子に乗っている入居者”です。

 

このような入居者が増えることを想定して、管理会社は重説、契約書の他に「利用規約」などの書面を作っておくと言う方法もあります。また定期借家契約などの採用もあります。

 

しかし、こちらは決して

・興奮してはいけません。

・入居者の言い分に耳を傾けます。

・対面でも電話の場合でも、とにかくうなずいてあげます。

・最初は言い返さないことです。

・徹底的に相手の言い分を吐き出させます。

ここは時間をかけます。

相手に冷静になってもらうための時間稼ぎです。

とは言っても数分から10分くらいのはずです。

相手の言い分が途切れたら、おもむろに

・こちら側のできること、できないことを冷静に伝えます。

相手が興奮すればするほど、こちら側の冷静さが大切です。つまり間(ま)です。

 

そして、

・結論はすぐに出さず、

・あとで伝えるとか、

・確認して連絡する

・別の人(専門家)から連絡させる。

ことを急いだために、あとでこちらが困ることが無いように

しておきます。

 

クレーム対応の4原則は

・時間を変える

・場所を変える

・人を変える

・決して「怒らないこと」です。

怒りは罪、怒ったら負けです。

 

いずれにしても、キレやすいモンスター入居者は厄介です。だからこそ管理会社は毅然とした態度が必要です。

 

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この記事を書いた人
中野 忠 ナカノタダシ
中野 忠
ドリームワン代表の中野です。5年間で3000社の不動産会社を訪問して成功の法則を見つけました。ドリームワンは4年前から小さな不動産会社がブログなどのコンテンツやオウンドメディアを活用して地域1番の有名店になるための不動産ソフト「ドリームX」とノウハウを提供しています。お得意様の大半が社長1名から5名以下の零細不動産店です。その約6割が地元で知名度1番のホームページを運営しています。ドリームワンにはホームページで知名度を上げるノウハウがあります。ドリームX導入して6か月以上の81%のお得意様が月間3千ページビュー(PV)超えを達成しています。ドリームワン中野がほぼ毎日発信するメルマガが好評です。ぜひご登録してください。そしてホームページで地域1番の有名店になりたい小さな不動産会社様はお気軽にご相談ください。保有資格:宅地建物取引士、フィナンシャルプランナー(AFP)、2級建築施工管理技士

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